Qué es y cómo reducir la rotación de clientes

Qué es y cómo reducir la rotación de clientes

Cómo reducir la rotación de clientes es algo en lo que deberíamos trabajar todos aquellos que tenemos un negocio. No sólo porque a nadie nos gusta perder clientes, sino porque puede suponer la clave para

Cómo reducir la rotación de clientes es algo en lo que deberíamos trabajar todos aquellos que tenemos un negocio. No sólo porque a nadie nos gusta perder clientes, sino porque puede suponer la clave para que nuestra empresa sea sostenible y para que crezca.

Qué es y cómo reducir la rotación de clientes
Qué es y cómo reducir la rotación de clientes

En este artículo queremos darte 4 tips que puedes poner en práctica para ayudar a reducir la rotación de tus clientes. Pero para comenzar, vamos a explicar qué es la rotación de clientes y por qué deberíamos reducirla lo máximo posible en nuestra empresa:


¿Qué es la rotación de clientes?

La rotación de clientes es una medida utilizada para contabilizar el número de clientes que son remplazados por otros nuevos durante un periodo de tiempo concreto en tu negocio, por ejemplo, un mes.

Cuanto más baja sea la rotación de clientes, significa que consigues retener a más clientes antiguos a lo largo del tiempo. Por lo tanto, que estás haciendo un buen trabajo de fidelización y la mayoría de clientes que llegan a ti se quedan porque están felices con tus servicios y productos.

Por el contrario, si tu tasa de rotación es alta, significa que pocos de los clientes que prueban tus servicios se logran quedar con el tiempo. Puedes pensar que esto no es necesariamente «malo» si consigues captar muchos nuevos clientes cada mes. Sin embargo, debes tener en cuenta que cuesta 5 veces más atraer a nuevos clientes a tu negocio que retener los que ya tienes.

¿Cómo se calcula la rotación de clientes?

Vamos a poner un ejemplo: vamos a suponer que un centro de yoga ofrece clases a sus alumnos. A principios de trimestre tiene 20 alumnos activos. Al final del trimestre, descubre que 7 se han dado de baja de las clases durante el período, pero ha conseguido dar de alta a 12 nuevos alumnos. Al final, queda con 25 alumnos activos. A pesar de perder 7, el resultado final es que ha aumentado 5 clientes: -7+12= 5.

Como decíamos antes, lo importante es que la tasa de rotación se mantenga baja pasa asegurar que mantienes o subes el número de clientes. Aunque es interesante y recomendable invertir en captar nuevos clientes o alumnos, lo ideal es trabajar en retener a los que ya tenemos.

Aquí tienes 4 tips sobre cómo reducir la rotación de clientes:

Reduce la rotación de clientes y aumenta los nuevos

1. Descubre cuál es la razón de que tus clientes se vayan

Muchas veces nuestros clientes se irán por razones que se escapan de nuestra mano: por causas económicas, porque se mudan de ciudad, por enfermedad, vacaciones…. No obstante, habrá veces en las que sí podemos hacer algo para evitar que se vayan o al menos mejorar para que otro cliente no nos deje en el futuro por la misma razón. Incidentes como una mala experiencia con el envío de un producto, un malentendido en la atención al cliente o falta de claridad en las condiciones de los servicios son oportunidades para ti y para tu equipo para aprender, mejorar y reforzar esos aspectos.

2. Construye una buena estrategia de fidelización

La mejor forma de reducir la tasa de rotación es fidelizar a tus clientes. Para ello, conocerles, hablar con ellos desde diferentes canales y saber cuáles son sus necesidades es vital para poder aportarles valor. Muchas veces, olvidamos «premiar» a aquellos alumnos que llevan meses con nosotros porque estamos centrados en conseguir más clientes para nuestro centro o escuela.

Sin embargo, además de sacar información valiosa para mejorar tu servicio, los clientes que están felices con tus servicios son los mejores recomendadores y son una fuente para atraer nuevos clientes.

3. Identifica quién puede dar señales de irse y anticípate

Nadie sabe más que tú sobre tu negocio. Con el paso del tiempo y el aumento de la experiencia, empezamos a identificar señales y patrones que muchas veces nos dicen cuándo un cliente está contento y cuándo tiene peligro de dejarnos. Estar atent@ y llevar un seguimiento de esos clientes, puede darnos la oportunidad de adelantarnos y evitar que esto ocurra.

Muchas veces, simplemente necesitas una llamada para interesarte cómo está o preguntarle qué podrías mejorar. Si hay algún conflicto o si tu cliente ha pasado por una mala experiencia, tratar de ponerle una solución con la que ambas partes os encontréis a gusto. En definitiva, todo lo que podamos hacer antes de que el cliente tome la decisión de darse de baja de nuestros servicios será mucho más efectivo que lo que intentemos después de que se haya ido.

4. Ofrece una buena experiencia en todos los ámbitos de tu servicio

Sabemos que entregas cuerpo y alma en que tus servicios sean de la mayor calidad posible para que tus clientes se encuentren felices y tengan la mejor experiencia mientras están contigo y tu equipo.

Sin embargo, a veces olvidamos que nuestros clientes tienen más puntos de contacto con nosotros más allá de servicio: las instalaciones o el punto de encuentro donde se realiza la actividad, la atención al cliente, la web donde pueden encontrar información sobre ti y lo que ofrecer, la experiencia de pago, las notificaciones que envías por email o el canal que utilices….. Es muy importante cuidar todo eso también.

Procura que tengan una forma ágil de localizarte y contactar contigo, cuida el entorno donde se realice la actividad y ofrece una experiencia de compra óptima a tus clientes y de renovar sus suscripciones. No olvides que estar presente en el canal digital es la mejor forma de que las personas te encuentren y sepan lo que estás haciendo. Asegúrate de que la navegación por tu web sea fácil y rápido y que puedan pagar tus servicios de forma online desde cualquier lugar a través de una pasarela de pago segura que cumpla con la normativa.

Esperamos que estos tips sobre cómo reducir la rotación de clientes te sean útiles. ¡Recuerda que puedes contactarnos por email, por teléfono y en nuestras redes sociales! Visita nuestra web

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